La société Eukles Solutions, éditeur spécialisé dans la sécurité informatique, la gestion documentaire et la dématérialisation de flux de courrier, recherche son prochain RESPONSABLE RELATION CLIENT H/F en CDI. Poste basé sur Lorgues (83). Télétravail partiel possible.

Installée dans un Campus Numérique, EUKLES Solutions, filiale du Groupe Docaposte depuis 2018, est en plein développement depuis sa création en 2010 et recherche sa prochaine pépite pour agrandir ses équipes !

Missions principales

Rattaché(e) au Directeur de la Relation client, vous êtes le (la) garant(e) de la bonne organisation et de la qualité du service.

A ce titre, vous mettez en place des outils permettant de suivre la performance du service et d’accroître la satisfaction des distributeurs/clients finaux, en cohérence avec la stratégie établie par le Directeur de la Relation Client.

Aussi, vous accompagnez votre équipe dans sa montée en compétences au quotidien.

Plus précisément, vous aurez en charge les missions suivantes:

ELABORATION ET DECLINAISON DE LA STRATEGIE DU SERVICE

  • Définir les indicateurs clés de satisfaction client de manière générale ;
  • Définir le plan d’actions adapté à la réussite de cette stratégie ainsi que les priorités d’action ;
  • Définir et superviser les méthodes et la qualité du suivi des remontées client réalisé par l’ensemble des équipes du service ;
  • Elaborer et superviser la mise en place des actions de formations auprès des distributeurs/clients finaux ;
  • Entretenir une veille de marché (évolution de la concurrence, pratiques, usages et innovations liés au métier du service client);
  • S’informer sur l’évolution des outils, des solutions. Se documenter sur les problématiques de satisfaction et d’attentes des clients ;
  • Veiller à l’industrialisation des processus formation et support :
  • Mettree en œuvre les outils digitaux permettant d’améliorer la qualité des services et de mettre à disposition des partenaires des informations en libre-service (planning, support, documentations techniques et fonctionnelle, rapport d’intervention, validation de la qualité des appels …) ;
  • Veiller à l’ingénierie des contenus pédagogiques ;
  • Mettre en œuvre des outils d’autoformation ou de support interactif (e-learning, Test, FAQ interactive …)

DEVELOPPEMENT DU BUSINESS

  • Contribuer au développement du chiffre d’affaires en partenariat avec les acteurs commerciaux ;
  • Assurer un suivi particulier des clients stratégiques, en dispensant notamment certaines formations de façon ponctuelle et veiller à la tenue des engagements spécifiques.

MANAGEMENT

  • Garantir la qualité de la réalisation opérationnelle des activités des équipes ;
  • Répartir les activités par fonction (support, formation …) selon l’organisation interne. Organiser et piloter l’activité du service et les conditions de travail des collaborateurs afin d’assurer une productivité optimale (pilotage et optimisation des plannings des ressources) ;
  • Assurer des points réguliers avec les membres de l’équipe ;
  • Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s’assurer de leur application ;
  • Evaluer les performances individuelles et collectives des N-1. Définir les objectifs quantitatifs et qualitatifs des collaborateurs, analyser les résultats et fixer les axes d’améliorations ;
  • Assurer l’animation et la motivation quotidienne du service ;
  • Fédérer les équipes et développer le sentiment d’appartenance à EUKLES Solutions et DOCAPOSTE ;
  • Prendre en charge la gestion RH du service;
  • Participer au recrutement ;
  • Accompagner et piloter la montée en compétence des collaborateurs, en participant notamment à l’élaboration du plan de formation de l’équipe.

PILOTAGE DE L’ACTIVITE ET REPORTING

  • Organiser et piloter l’activité du service ;
  • Veiller en tout point au respect de la qualité de service et des engagements clients ;
  • Suivre les reportings, analyser les résultats et être force de proposition auprès du Directeur de la Relation Client quant aux plans d’actions nécessaires ;
  • Appliquer les axes d’amélioration détectés par le Directeur de la Relation Client, sur la base des enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance ;
  • Piloter et analyser périodiquement les KPI liés à la satisfaction client.

Profil recherché

Idéalement titulaire d’un Bac+5 orienté relation client ou qualité, vous justifiez de plus de 2 ans d’expérience professionnelle en management au sein d’un service Relation Client.

Véritable leader, vous avez une grande capacité à travailler en équipe et faites preuve de diplomatie.

Enfin, vous êtes notre coup de cœur si vous êtes très orienté(e) satisfaction client et avez un fort sens du commerce et une grande culture financière.

 Vous vous retrouvez dans cette annonce ? Nous sommes impatients de vous connaître !

Rejoindre Eukles, c’est bénéficier

  • D’une carte Campus avec des avantages ;
  • D’activités de teambuilding et d’intégration (escape game, karting, repas d’entreprise, Noël de l’entreprise) ;
  • D’un espace de travail agréable;
  • D’une bonne mutuelle d’entreprise ;
  • … et d’une belle ambiance !